Tonik Web Studio vous dévoile 5 précieux conseils pour éviter le « mauvais buzz » sur les réseaux sociaux et donc éviter de donner une mauvaise image de votre entreprise !
CONSEIL n°1 : Ne jamais supprimer un commentaire négatif.
En effet, il est possible de faire le tri des commentaires des internautes sur les réseaux sociaux, et donc de se débarrasser des commentaires négatifs, des critiques….
Sachez que les réseaux sociaux gardent des traces et qu’une personne voyant son commentaire supprimé risque de le faire savoir : perte de crédibilité et de transparence pour votre compagnie.
Répondez à l’internaute, essayez de comprendre pourquoi il a été mécontent. Profitez des critiques pour améliorer votre service !
CONSEIL n°2 : Savoir reconnaitre son erreur et s’excuser.
Si un internaute exprime son mécontentement, et est insatisfait d’un service ou d’un produit, n’hésitez pas à faire preuve d’empathie et à vous excuser. Cette méthode permet de gérer une crise et d’éviter d’empirer le problème.
Vous pouvez aussi informer l’internaute que vous travaillez à régler le problème, que vous réagissez pour ne plus que cela recommence.
CONSEIL n°3 : Répondez à tous les commentaires
Les internautes apprécieront de voir que vous prenez du temps pour leurs répondre, que vous existez. Même si le message est négatif, réfléchissez à la meilleure façon de répondre pour résoudre l’éventuel problème, apporter une réponse ou un complément d’information.
Essayer de répondre rapidement, en prenant quand même du temps pour construire au mieux la réponse : Dites « Bonjour » à l’internaute, remerciez le pour son message… S’il rencontre un problème, excusez-vous et proposez lui éventuellement de continuer la conversation en privée.
CONSEIL n°4 : évitez qu’un commentaire négatif prenne de l’ampleur
Votre rôle va être de calmer l’internaute, de contrôler sa plainte. Lorsque vous lui répondez, trouvez un moyen de continuer la discussion en privé (une adresse mail, un message privé sur Facebook).
En privé, tentez de gérer le problème, en proposant à l’internaute mécontent un dédommagement, une solution… Des propositions à éviter de faire en public sur vos réseaux sociaux.
CONSEIL n°5 : Soyez accessible, sympa et compatissant.
Prenez du recul pour chaque message reçu. Vous pouvez ajouter une pointe d’humour dans vos réponses lorsque c’est possible. Cela permet de vous rendre plus « humain » pour les internautes et éventuellement de calmer un client mécontent.
Faites preuve de bon sens, pour éviter d’envenimer une situation délicate!
